【佛山陶瓷网】2018年家居315服务调查行业总评 － 衣柜夺冠 涂料垫底

    2018年家居315服务调查行业总评 － 衣柜夺冠 涂料垫底

2018年家居315服务调查行业总评－衣柜夺冠涂料垫底从2011年至今，网易家居315服务调查已连续开展八年，从售后电话调查到官网、微信、天猫三大线上渠道服务调查，再到2018年的线上线下o2o服务调查，进行了三次服务调查升级。

在此背景下，2018年网易家居315服务调查第三次全面升级，颠覆以往纯线上的调查模式，从2017年12月到2018年2月，历时3个月，实地走访各大家居品牌在北京、上海、广州、深圳、佛山五大城市的专卖店，结合企业官网、微信、天猫等线上渠道，进行“o2o体验”大调查，对近200家家居企业的线上线下服务体系建设情况进行摸底，寻找家居服务榜样。

在线下，网易家居调查小组走访了以广州为主、涵盖北京、上海、深圳、佛山等多个城市的家居品牌门店，通过实地探访的形式对店面销售人员的专业素养、设计能力、服务态度等进行全面的检验，最终回归到企业从线下到线上持续服务的跟踪调查。

综合来看，衣柜行业的总体表现最佳，以85.6分的平均分拔得头筹，在调查的29家衣柜品牌中，90分以上的选手有10家之多，整体来看，衣柜行业注重定制服务，线上线下建设完善，线上引导线下成交是衣柜行业o2o的服务特色。

家具行业81.9的平均分排在第二，部分家具企业基本能够实现线上线下走通，门店的整体服务水平也较为优异，而在线上，天猫渠道的建设相对完善，官网、微信渠道回复情况不佳。

part22018年家居315服务调查线上服务情况概述：卫浴、瓷砖线上服务差强人意官网无回复是硬伤新零售概念风靡传统行业，线上线下的融合趋势也已经成为共识。

衣柜行业的表现最好，54%的衣柜品牌，在三个渠道都能直接查询到门店信息，其中，89%品牌可以从官网直接获取门店地址，微信、天猫渠道，门店信息获取率稍低，71%品牌可以从微信直接获取门店地址，64%品牌可以从天猫页面直接获取门店地址。

相比来说，家具、地板、床垫、卫浴瓷砖在这方面的表现不佳，这5个行业只有25%左右的品牌在官网、微信、天猫3个渠道都能查询到店面信息。

考验家居品牌的线上服务水平，调查人员还在企业官网、微信和天猫进行咨询，询问门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题，在咨询回复方面，门窗行业和衣柜行业的表现最佳，33.3%的门窗品牌和32.1%的衣柜品牌，三个渠道的客服都能做到24小时内回复有效信息。

瓷砖行业的官网咨询“全军覆没”，5成品牌的官网咨询没有回应或无法提供有效信息，5成品牌的官网没有留言咨询窗口，微信上，也仅有15%的瓷砖品牌客服在24小时之内回复有效信息。

调查结果显示，66.7%的床垫导购人员会进行持续服务，在这方面表现最佳，而仅有9.1%的涂料导购在调查人员离店之后进行联系。

part32018年家居315服务调查线下服务情况概述：衣柜行业“卖服务”涂料行业“卖货”在2018家居行业“o2o体验”大调查中，网易家居首度深入线下，优先选择企业在当地的大店，对北上广深佛5大城市的企业门店综合服务能力进行考察。

在门店服务激烈的竞争下，以“卖服务”著称的定制衣柜行业以46.4分的门店服务平均分排在第一，表现最差的是涂料行业，以37.6分的平均分被远远甩在后面。

从门店氛围来看，衣柜行业和家具行业的整体情况最好，92.9%的衣柜品牌和89.7%的家具品牌专卖店采用时尚风格化设计，产品丰富陈列整齐，顾客体验感强，交流洽谈区舒适。

part42018年家居315服务调查o2o情况概述：衣柜线上引流线下成交床垫、卫浴、地板、瓷砖线上线下不同款在本次315调查中，网易家居调查人员通过走访了线下门店，也进一步印证地板行业的o2o现状。

橱柜行业的情况与衣柜行业类似，大部分橱柜企业也基本能够实现线上线下走通，可通过优惠券、抵用券、定金等形式购买，然后由实体门店提供服务，但是，在调查的12家橱柜品牌中，仍有5家品牌未建设线上渠道。

对处于第三梯队的床垫、卫浴、地板、瓷砖这些行业来说，线上线下不同款或者只有少部分同款是常态，真正走通o2o之路，任重道远。

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