【佛山陶瓷网】乐友副总裁高海燕：一切改变都应基于消费者

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    乐友副总裁高海燕：一切改变都应基于消费者

“他们不缺钱，但也绝对不会花冤枉钱。”乐友营销副总裁高海燕在2018联商网大会上分享到。

母婴作为近年来备受关注的一个行业，发展即将步入快车道。从2010年到2018年，母婴家庭每年都有2%到3%的增长率。据艾瑞咨询报告显示，预计到2018年年末，中国母婴家庭群体规模将达到2.86亿。与2010年相比，增长21.2％，可见母婴市场潜力巨大。这也解释了为何近几年各大平台会将母婴作为其重点类目，同时很多品牌也开始孵化母婴产品，甚至不惜重金收购外来母婴品牌。

作为已在母婴领域深耕18余年的母婴品牌运营商——乐友孕婴童（以下简称”乐友“），是最早的母婴垂直类电商，从2000年的一家90平小店到如今在全国150余个城市的600多家门店，乐友有其独到的一套发展逻辑：想消费者所想，做消费者所需。

消费者变了

目前进入生育高峰期的年轻父母大多为出生于85/90年代以后的独生子女，他们普遍受过良好教育，对生活品质要求更高，也更加注重优生优育的育儿观念。

同时，高海燕还提到，这群年轻爸妈更愿意分享，也很关注生活品质，注重科学育儿，所以他们更愿意听取专家意见，也喜欢在社群中和家长相互交流。

有了上述对消费者的分析，乐友就知道如何做才有一定的竞争优势。

首先，他们总结出消费者其实更希望有一些全球精选的进口商品。其次，他们不缺钱，但也绝对不会花冤枉钱，所以产品的性价比永远是零售业要关注的一个话题。第三，就是购物的便利性，如今线上下线的这种购物渠道，能够让消费者随时、随地、随意购。最后，产品的安全、健康也是爸妈们最关注的核心点。

目前，乐友已经和国内外知名的500余个供应商达成合作，极大程度的丰富了商品的结构。在自有品牌方面，做到了高性价。也已推出了及时送服务，在购物便利性方面更进了一步。为了保证产品的安全性，乐友要求每个进口的外资产品都要有“出生证”，也就是厂家的授权。而对于自有品牌，其更是有一套高于国家标准的指标。

高海燕举了个例子，就拿服装来说，国家要求婴幼儿用品0到3岁必须达到a类标准，但乐友将0到6岁的标准都做到了a类。甚至连国家要求为b类的妈妈产品，其也将妈妈的内衣类做成了a类。“我们也是在业内第一个成立qa的企业，会对产品进行严格的监管及把控。“

沟通方式更加多元

消费者的改变，就要求乐友在与他们沟通方式上也做出同样的变化。“大家都在讲体验、互动。这就要求我们无论在线上还是在线下，更加要关注消费者的参与，更关注与消费者的产品互动及体验，听听他们对产品的反馈。”

在选择产品方面，乐友都会做调研，根据消费者的需求和反馈去调整选品策略。

内容营销上，由于现在是短视频和娱乐化时代，所以乐友在产品的推广及传播上，也会运用短视频娱乐平台，把设计理念和背后的品牌故事传递给消费者。

除此以外，乐友为增强与消费者的互动，还建立了自己的新媒体矩阵。

偏重产品促销维度的“门店妈妈社群”，注重品牌维度的官方微博和微信。用以维系消费者情感的社交平台“乐妈圈、乐试用会员活动”以及从沟通维度出发的“导购宝”。

其中，导购人员可以随时在“导购宝”中查询到专属会员的会员情况：如上次的消费记录、哪些产品快要消费完了等等，系统都会自动的提醒。这样一来，导购员就可以及时和消费者进行互动、沟通。甚者可以消除客户不来店里就无法跟她（他）交流的痛点，“我们可以随时随地地提供会员服务。”有需要时，还可以一键分享，帮助消费者可以随时购买。

将产品与服务进行有机结合

经过长期调查，乐友发现无论消费者怎么变，他们有一个需求一直没变，就是如儿童摄影、游泳、早教等类似的孕婴童延伸服务。

但由于术业有专攻，乐友不可能全盘通吃，但又要满足消费者这样的需求，基于这样的思考，乐友逐渐形成了提供信息服务的想法，于是便有了现在的乐亲子平台。在该平台上，乐友整合了所有优秀的合作异业伙伴，受众可以随时去查“离我最近、评价最好、有何优惠”等信息，可以随时看到别人的服务是什么，这就大大地增加了用户的黏性，也给异业的合作伙伴提供了更多的会员价值。据了解，该项服务得到了很多消费者的认可。

当然，仅仅是信息的提供还远远不够，核心重要的是乐友发现产品的需求跟服务的需求有非常强的关联性。这样一来，乐友就可以根据用户的产品需求推荐其相关的服务，将服务与产品进行有机的结合，挖掘顾客的潜在需求。

值得一体的是，乐友目前还采取了跨界合作的方式去拓展渠道。目前，乐友与购物中心、百货、药店等区域强势品牌进行战略合作，强强联手，共享新生态。

给顾客一个买你产品的理由，首先你得先了解顾客需求。

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